Prvý krát som sa s problematikou hotela stretol v roku 2008. Napriek mojim už pomerne bohatým skúsenostiam som bol prekvapený, aký rozsiahly je zoznam vykonávaných činností hotela. Preto aj nástroj na jeho riadenie musí byť komplexný. Pokúsim sa vymenovať aspoň najhlavnejšie oblasti, ktoré musí resp. mal by informačný systém v hoteli riešiť.
- Predaj sortimentu reštaurácie a baru
- Receptúry jedál na základe, ktorých sa odpisuje zo skladu
- Nákupný proces surovín a tovaru
- Rezervačný systém, správa životného cyklu rezervácie od zaslania ponuky až po vyúčtovanie všetkých poplatkov z hotelového účtu.
- On-line rezervácie s vlastným rezervačným systémom a jeho personalizácia na hostí zaradených do vernostného systému.
- Prepojenie na rezervačné portály typu ako napr. Booking
- Prepojenie na rezervačné portály typu ako napr. SiteMinder
- Permanentky
- Darčekové poukazy
- Vernostný systém
- Cenotvorba (automatizované cenové pravidlá pre hostí)
- Pobytové balíky (nástroj na správu predplatených služieb v balíkoch od manažovania pobytu hosťa, časovanie procedúr a masáží až po reporting výsledkov pre manažment)
- Bezhotovostný režim nakupovania počas pobytu (identifikátory typu kariet, náramkov….), prepojený s elektronickými zámkami izieb alebo turniketmi
- Časovanie masáží, procedúr, výletov,
- Riadenie kongresov a eventov
- Riadenie obsadenosti športovísk, kongresových miestnosti a iných kapacít určených na využitie hosťami.
- Riadenie procesu upratovania, upratovanie izieb pred checkinom a po checkoute.
- Hotely, ktoré umožňujú prístup neubytovaných hostí do wellness priestorov potrebujú samostatný systém na správu jednodňových hostí. (automatizovaný režim pohybu externého hosťa cez systém turniketov, možnosť platiť na jednom miestne a nakupovať služby bezhotovostne…)
- Prepojenie na inteligentnú IP telefónnu ústredňu s cieľom štandardizácie komunikácie s hosťom (napr. Asterix,TAPI, 3CX)
- CRM
- Email a intranet a spoločný pracovný kalendár na vonkajšiu ale aj vnútornú komunikáciu.
- Majetok
- Účtovníctvo
- Bussiness inteligence, automatizované reportovanie pre manažment (flex.bi, qlik view…)
Každá z týchto oblastí je samostatná téma.
V ďalších príspevkoch na blogu sa preto budem postupne venovať jednotlivým oblastiam podrobnejšie. Čo by som však chcel zdôrazniť a čo pokladám za kľúčovú vec, že hlavné nástroje potrebné na správu a riadenie činností hotela by mali byť v jednej databáze, pod jednou ikonkou na pracovnej ploche vášho počítača. Všetky nástroje by mali byť neoddeliteľnou súčasťou celého procesu a hlavne jeho logiky. Mnohokrát sa stretávam s požiadavkami typu dodajte nám vernostný systém, urobte nám business inteligence.
Ono to tak nefunguje. Vernostný systém nie je nejaký samostatný nástroj, ktorý sa dá úplne oddeliť od fungovania celého programu. Možno aj dá, ale nikdy to nebude ono a vždy narazíte na bariéru, ktorá Vás dovedie do slepej uličky.
Aj funkčné business inteligence je výsledkom správne štruktúrovanej jednotnej databázy. Jednoducho povedané, keď je všetko urobené tak ako má byť, stačí raz správne nastaviť reportovacie nástroje a už do toho netreba viac zasahovať a všetko pracuje v automatizovanom režime. Ak nie je architektúra systému dobrá, funkčné business inteligence nie je možné urobiť.
Dobrá architektúra informačného systému ERP je taká, ktorá vám neumožňuje si uvedomiť, ktoré nástroje v procese používate. Či je to vernostný systém, cenotvorba, CRM, účtovníctvo.
A kedy spoznáte, že systém, ktorý používate je ten správny? Ono to nejako ako keby ide samo. Nezaoberáte sa informačným systémom, ale hosťom. Každý si robí svoju prácu, bez stresu, kriku a nervozity. Výsledkom vašej práce je potom spokojní zákazník.
*Zdroj obrázku: https://www.strategix.co.za